Le conversazioni

Le conversazioni sono la casella unica: i messaggi, le email e le telefonate di tutti i tuoi clienti arrivano nello stesso posto e nello stesso ordine cronologico. Apri una conversazione e vedi tutto quello che l’azienda si è detta con quella persona, da qualunque canale sia passato.

Come è organizzata

• A sinistra: l’elenco delle conversazioni. Quelle non lette sono segnalate.
• Al centro: lo scambio di messaggi con il cliente.
• A destra: la scheda ridotta del contatto — dati, etichette, appuntamenti — così non devi cambiare pagina per sapere con chi stai parlando.
• In alto: i filtri per canale, per rispondere prima a un tipo di messaggio alla volta.

Rispondere su WhatsApp

Scrivi nella casella in basso e invii: il cliente riceve un normale messaggio WhatsApp dal numero aziendale, non dal tuo.

La regola delle ventiquattro ore

È la cosa più importante di questa pagina, e non dipende dal sistema: è una regola di WhatsApp e vale per chiunque.

WhatsApp ti lascia scrivere liberamente a un cliente solo se è stato lui a scriverti nelle ultime ventiquattro ore.

• Il cliente ti ha scritto oggi: rispondi come vuoi.
• Il cliente non scrive da più di ventiquattro ore: il messaggio libero può non essere consegnato. In quel caso usi un modello approvato — i messaggi preparati in anticipo, come il benvenuto, l’invio di un’offerta o il promemoria di un appuntamento — oppure passi all’email o a una telefonata.

Se un messaggio ti segnala la mancata consegna, nella grande maggioranza dei casi il motivo è questo: la finestra si è chiusa, serve un modello.

Email

Dalla stessa casella scegli il canale email invece di WhatsApp. Per le comunicazioni che si ripetono usa i modelli aziendali: sono già impaginati con la grafica dell’azienda e non devi ricostruirli ogni volta.

L’email parte dall’indirizzo aziendale, non dal tuo personale. Vale la stessa logica del numero di telefono: la risposta deve poter arrivare all’azienda anche quando tu non ci sei.

Risposte pronte

Per le domande che ricevi ogni giorno — quali documenti servono, dove siete, a che ora aprite — prepari una volta sola le risposte pronte e le richiami dalla casella di scrittura. Restano modificabili prima di inviare: servono a non riscrivere trenta volte la stessa cosa, non a rispondere a macchina.

Telefonate

Se il tuo centralino è collegato, le chiamate fatte e ricevute restano registrate nella storia del contatto. Quali informazioni riesca a portare dentro dipende dal centralino che usi: è una cosa da verificare all’inizio, non da dare per scontata.

In ogni caso, dopo una telefonata che conta aggiungi una nota con l’esito: «richiamare giovedì», «vuole solo la parte base», «ha chiesto uno sconto, ho detto che verifico». È l’unico modo perché quella telefonata esista anche per gli altri.

Allegati

Puoi mandare documenti e immagini direttamente nella conversazione. Il file resta nella storia, quindi la domanda «gliel’abbiamo mandato?» ha una risposta che non dipende dalla memoria di nessuno.

Buone abitudini

• Rispondi alle conversazioni non lette entro la giornata.
• Una conversazione è un cliente: non mescolare pratiche di persone diverse.
• Se il messaggio riguarda una trattativa, aggiorna anche la sua scheda: rispondere non basta, perché il lavoro che segue si muove da lì.